Cá em casa estou encarregue das compras de supermercado. Deixei há uns tempos de ir ao Jumbo, não apenas pela sensação de que pagava mais pelo mesmo, como o atendimento ao cliente era bem pior. Um dia, cheguei a uma caixa do Jumbo, após longa espera, onde havia um dístico: “para sua comodidade nesta caixa não se faz ensacamento dos artigos”. Aquele “para sua comodidade” soou a insulto à minha capacidade intelectual e nunca mais lá fui.
Já o Continente parecia estar num esforço de qualidade e atendimento, nomeadamente também nas caixas, onde a espera é menor e parece haver uma política de atendimento ao cliente muito mais consistente. Isso corresponde ao que ouvi há uns anos da boca do Eng. Belmiro de Azevedo, que numa conferência do PSD disse, contextualizado, que para se estar numa caixa de supermercado pouco mais era necessário do que ter simpatia e respeito pelo cliente.
Contudo, hoje, quando fui fazer umas compras, mal cheguei à caixa, a menina dirigiu-se-me avisando: “não sei se está informado, mas a partir de agora é o cliente que ensaca as compras”. Não é que o assunto me tire o sono e, de facto, a forma como fui informado, pelo menos, não insultou a minha inteligência, como tinha acontecido no Jumbo. Contudo, aquele aviso, feito por uma funcionária de uma caixa num supermercado quase vazio – a que se seguiu uma sessão de passagem de compras em que, com os sacos abertos, a menina ia colocando as compras forçadamente fora do saco, com medo de ser fulminada por um chefe atrás da atenta câmara de vigilância – levou-me a meditar sobre o seguinte:
Se o Governo acaba de decretar que os funcionários do setor privado passarão a trabalhar mais meia hora por dia e se está mais do que anunciada uma recessão (logo, menos clientes a comprar menos coisas), o que levará um gestor de uma cadeia de supermercados a decretar uma medida destas?
Se Belmiro de Azevedo e “sus muchachos” acham que é prestando menos e pior serviço que vão sobreviver à crise e atenuar a recessão que se instala, eu direi que estão muito enganados.
A crise e a recessão são enormes ameaças, mas são também enormes oportunidades para melhorar desempenho e captar para o nosso negócio aqueles que os mais pequenos e frágeis perderão por KO.
A Sonae – pelo menos por este exemplo – parece não ter ainda percebido isso nem sequer a situação privilegiada em que está, pela capacidade de intervenção e pela liquidez única que o seu negócio gera. E parece querer aportar a meia hora de mais serviço não à produtividade e à mais-valia na sua distribuição, mas ao lucro mais fácil. E assim, em pelo Continente, aprofundei hoje esta minha dúvida metódica sobre se a meia-hora a mais no setor privado servirá para criar mais produtividade ou simplesmente para piorar o problema do desemprego.
Seguro, seguro é que a mentalidade ainda não mudou e que o empresário português, aqui corporizado numa das maiores empresas nacionais, terá que rever a sua forma de estar perante o mercado ou, então, ficará sujeito às arbitrariedades governativas e a uma enorme carga fiscal para toda a vida, porque Portugal nunca deixará de ser pobre e definhante.
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